一、出臺(tái)目的

弋陽(yáng)縣 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱 12345熱線）是在整合全縣非緊急、非警務(wù)類政務(wù)服務(wù)熱線資源的基礎(chǔ)上，依托一個(gè)號(hào)碼提供“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。為規(guī)范弋陽(yáng)縣 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，暢通企業(yè)群眾訴求渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本辦法。

二、政策依據(jù)

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53 號(hào)）、《江西省 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（贛府廳發(fā)〔2021〕30 號(hào)）《上饒市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（饒府辦字〔2023〕3 號(hào)）

三、發(fā)展目標(biāo)

建立縣級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理工作聯(lián)席會(huì)議制度，由縣政府分管負(fù)責(zé)同志任組長(zhǎng)，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦，縣直有關(guān)單位等分管負(fù)責(zé)同志為成員。聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，主要負(fù)責(zé)每月定期召集聯(lián)席會(huì)議、研究提出會(huì)議議題，匯總并通報(bào)訴求承辦職能單位（以下稱成員單位）有關(guān)工作情況，協(xié)調(diào)、督促成員單位履行職責(zé)并落實(shí)聯(lián)席會(huì)議決定事項(xiàng)以及承辦聯(lián)席會(huì)議交辦的其他事宜。

四、主要內(nèi)容

圍繞弋陽(yáng)縣 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，弋陽(yáng)縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法共分為9章內(nèi)容，32條具體措施。明確了機(jī)構(gòu)職責(zé)、受理范圍、辦理流程、熱線歸并和知識(shí)庫(kù)管理、工作機(jī)制、考核評(píng)價(jià)、督辦問責(zé)等。結(jié)合我縣實(shí)際規(guī)范弋陽(yáng)縣 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，暢通企業(yè)群眾訴求渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平。具體內(nèi)容如下：

    （一）運(yùn)行管理總要求。明確弋陽(yáng)縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線定義、運(yùn)行模式；建立運(yùn)行管理機(jī)制，明確弋陽(yáng)縣縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位職責(zé)，按照市要求規(guī)范履行訴求受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、統(tǒng)一督辦等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程；建立弋陽(yáng)縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行、管理重大事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。

    （二）訴求受理。明確12345熱線受理我縣行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求事項(xiàng)，明確了12345熱線不受理的事項(xiàng)、訴求人的權(quán)利與義務(wù)。

    （三）訴求辦理。規(guī)范承辦單位接到縣12345熱線轉(zhuǎn)派的事項(xiàng)后分類辦理的具體流程，明確承辦單位受理、退回、延期、回復(fù)的處理規(guī)則，明確滿意度評(píng)價(jià)規(guī)則及對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分類處理辦法，規(guī)范辦結(jié)工單回訪、發(fā)回重辦流程等等。

    （四）監(jiān)督考核。強(qiáng)化12345熱線監(jiān)督考核，推進(jìn)服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，力求解決疑難復(fù)雜事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、部分訴求辦理質(zhì)量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費(fèi)。建立督辦考核機(jī)制，明確督辦主體、督辦規(guī)則、考評(píng)機(jī)制、工作流程等。

    （五）數(shù)據(jù)管理。明確12345熱線數(shù)據(jù)分析使用、共享、保密要求及知識(shí)庫(kù)建設(shè)、維護(hù)要求、適用范圍等，進(jìn)一步明確各承辦部門在知識(shí)庫(kù)共建共享、數(shù)據(jù)匯聚、信息安全保障等方面的責(zé)任義務(wù)。

五、保障措施

通過首接負(fù)責(zé)制、分析專報(bào)制、工作通報(bào)制、保密工作制、信息共享制等6個(gè)方面提出了系列保障措施，以制度形式保障12345熱線運(yùn)行。

六、組織實(shí)施

熱線考核按照客觀公正、準(zhǔn)確及時(shí)的原則進(jìn)行，包括月度考核和年度考核。聯(lián)席會(huì)議辦公室結(jié)合工作實(shí)際制定考核實(shí)施細(xì)則，對(duì)各成員單位的按期辦結(jié)率、滿意率、超期件等熱線主要指標(biāo)進(jìn)行工作考核，并將考核結(jié)果列入全縣綜合考核指標(biāo)體系。

以下訴求人對(duì)成員單位辦理情況評(píng)價(jià)為不滿意、非常不滿意的，不納入考核范圍：

（一）因建議沒有得到采納而不滿意的建議類訴求；

（二）訴求事項(xiàng)確屬?zèng)]有政策、法律法規(guī)依據(jù)且成員單位進(jìn)行了解釋回訪的。

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