江西省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)機(jī)制提升政務(wù)服務(wù)效能的通知

各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：

為推進(jìn)全省政府系統(tǒng)“五型”政府建設(shè)，提升各級政府服務(wù)能力和水平，打造政策最優(yōu)、成本最低、服務(wù)最好、辦事最快的“四最”營商環(huán)境，努力讓企業(yè)和群眾辦事更順暢、舒心，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)機(jī)制提升政務(wù)服務(wù)效能有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、延長辦事時(shí)間

（一）錯(cuò)時(shí)延時(shí)服務(wù)。各地、各部門直接為企業(yè)和群眾提供與日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項(xiàng)辦理窗口，自2019年1月1日起在工作日中午、雙休日以及國家法定節(jié)假日提供延時(shí)服務(wù)。高頻多發(fā)的即辦件辦理原則上實(shí)行窗口值班制，承諾件和辦件量較小的即辦件實(shí)行預(yù)約制，確保企業(yè)和群眾在非工作日時(shí)間能辦事、辦成事。對辦件量大的事項(xiàng)要通過增加窗口等方式，減少群眾辦事等候時(shí)間。要抓緊研究制定實(shí)施方案及操作細(xì)則，于2018年12月20日前將提供延時(shí)服務(wù)的窗口單位名稱、地址、時(shí)間安排、事項(xiàng)以及預(yù)約方式等通過媒體對外公布，切實(shí)提高社會(huì)知曉度，讓延時(shí)服務(wù)真正利企惠民。

（二）暢通預(yù)約服務(wù)。要針對企業(yè)和群眾在非工作時(shí)間遇到的特殊、緊急需辦理事項(xiàng)，暢通預(yù)約和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，做到特事特辦、急事急辦。要主動(dòng)提供現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、短信預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等預(yù)約服務(wù)渠道，并予以公布，重點(diǎn)拓寬網(wǎng)上、掌上預(yù)約功能和范圍，最大限度方便企業(yè)和群眾辦事。

（三）拓展自助服務(wù)。要加大自助辦理設(shè)備投入，辦稅服務(wù)、公安交管、出入境、社保服務(wù)、公積金查詢辦理、不動(dòng)產(chǎn)查詢、銀行、電力、公交、自來水、燃?xì)獾扰c群眾日常生活密切相關(guān)事項(xiàng)要實(shí)現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)自助辦理。設(shè)區(qū)市本級和有條件的縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳要開設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，并在商場、車站、碼頭、大型社區(qū)、廣場等人流量較大區(qū)域設(shè)置自助設(shè)備，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，為群眾辦事增添便利。

（四）推進(jìn)在線服務(wù)。要加大“一次不跑”改革力度，以江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為依托，大力優(yōu)化辦事流程，強(qiáng)化系統(tǒng)功能，提升網(wǎng)上辦事能力，完善郵寄送達(dá)等配套措施，推動(dòng)更多事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦理，打造24小時(shí)“不打烊”的在線服務(wù)大廳。要加快實(shí)現(xiàn)各地、各部門自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與全省“一窗式”綜合服務(wù)平臺(tái)的對接，使其作為部門辦事的唯一收出件口，真正做到企業(yè)群眾辦事“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一反饋”。要以推進(jìn)江西政務(wù)服務(wù)“贛服通”建設(shè)為重點(diǎn)，統(tǒng)籌推進(jìn)現(xiàn)有各類移動(dòng)客戶端和應(yīng)用項(xiàng)目向全省統(tǒng)一移動(dòng)客戶端遷移或整合，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦”，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手、走遍江西”。

二、豐富幫辦形式

（五）實(shí)行全方位咨詢導(dǎo)辦。各地、各部門要在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立綜合性咨詢服務(wù)導(dǎo)辦臺(tái)，安排專人專崗，對辦理事項(xiàng)、辦理流程、辦理環(huán)節(jié)、辦事窗口、辦事材料提交等進(jìn)行輔導(dǎo)和解答。同時(shí)，通過設(shè)置引導(dǎo)指示牌、工作人員主動(dòng)提供導(dǎo)引服務(wù)等方式，全方位提供事前服務(wù)。有條件的地方要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，開發(fā)智能機(jī)器人、網(wǎng)上預(yù)約排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等應(yīng)用，提升智能化導(dǎo)辦服務(wù)水平。

（六）推行全過程領(lǐng)辦。要針對業(yè)務(wù)量集中、辦理時(shí)間較長或因健康、年齡等原因?qū)е罗k理業(yè)務(wù)較為困難的辦事群眾建立輔助領(lǐng)辦幫辦服務(wù)機(jī)制，及時(shí)提供領(lǐng)辦服務(wù)，由領(lǐng)辦員現(xiàn)場幫助群眾取號(hào)、填表、咨詢解答并引導(dǎo)群眾到辦事窗口辦事。要針對殘疾人、老年人、孕婦等特殊群體開通綠色通道，予以重點(diǎn)關(guān)照。

（七）提供“保姆式”代辦。各地要建立完善項(xiàng)目代辦服務(wù)機(jī)制，代辦員對項(xiàng)目辦理進(jìn)行全程跟蹤，通過精準(zhǔn)施策、貼心服務(wù)、高效辦事提前介入跟蹤重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，以“一對一”管家服務(wù)和圖表式解讀，引導(dǎo)幫助企業(yè)做好項(xiàng)目報(bào)批工作，精準(zhǔn)協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目推進(jìn)中遇到的困難和問題，加速企業(yè)投資項(xiàng)目落地。要建立完善異地代辦機(jī)制，切實(shí)解決群眾在異地難以到現(xiàn)場辦理等方面問題。

三、暢通辦事渠道

（八）推進(jìn)就近可辦。各地要加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）便民服務(wù)場所建設(shè)和升級改造，完善基層綜合便民服務(wù)平臺(tái)功能，推動(dòng)審批服務(wù)和公共服務(wù)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）延伸。合理布局村（社區(qū)）便民代辦點(diǎn)，將可下放至村（社區(qū)）辦理的事項(xiàng)下放至村（社區(qū)）受理，打造家門口的服務(wù)大廳。要針對年邁、殘疾等特殊群體，積極完善上門服務(wù)機(jī)制，盡可能方便群眾辦事。全面梳理鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)事項(xiàng)清單和村級代辦清單，細(xì)化政策標(biāo)準(zhǔn)，簡化工作流程，編制簡單明了的辦事指南。加快推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，提升基層信息化服務(wù)水平。加快實(shí)現(xiàn)“園區(qū)事園區(qū)辦”，2018年底前，已賦權(quán)的國家級和省級開發(fā)區(qū)要確保承接到位。

（九）推進(jìn)跨城通辦。要通過事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化辦事系統(tǒng)、流程再造以及“受審分離”等方式，按照“誰審批、誰負(fù)責(zé)”原則，結(jié)合實(shí)際對權(quán)限內(nèi)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理。尤其要針對與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻多發(fā)事項(xiàng)，制定異地可辦清單。省直各相關(guān)部門要進(jìn)一步加大改革創(chuàng)新力度，強(qiáng)化信息化支撐，推動(dòng)稅務(wù)辦理、出入境證件辦理、交管業(yè)務(wù)、銀行卡注銷、公交卡辦理等一批高頻多發(fā)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全省通辦。省直各相關(guān)部門要公布“全省通辦”事項(xiàng)清單，市級政府要公布“全市通辦”事項(xiàng)清單，縣級政府要實(shí)現(xiàn)全部政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全縣通辦”。

四、提升辦事效率

（十）健全“馬上辦”機(jī)制。對于程序簡單、不需要集體研究、單個(gè)部門可獨(dú)立辦理的一般程序性審批和行政備案等事項(xiàng)要做到“馬上辦”，實(shí)現(xiàn)當(dāng)場辦結(jié)。對于程序復(fù)雜、需要集體研究以及涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合辦理或需上級審核批準(zhǔn)的事項(xiàng)，受理窗口應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)辦理程序，限時(shí)辦結(jié)；需要跨層級審核轉(zhuǎn)報(bào)事項(xiàng)，除法律、法規(guī)有明確規(guī)定需設(shè)區(qū)市級進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審核的外，原則上實(shí)行縣一級直接上報(bào)省級審批部門，省級部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理并反饋；需部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)共同審批的事項(xiàng)，一律實(shí)行并聯(lián)辦理，由首問處（科）室負(fù)責(zé)銜接。對非核心材料缺失的事項(xiàng)辦理，可由申請人書面承諾條件的真實(shí)性，辦事部門實(shí)行容缺辦理。

（十一）推動(dòng)“一次辦理”。各地、各部門要深入開展自查自糾，重拳整治導(dǎo)致群眾“跑斷腿”的各類問題，以“最多跑一次”為目標(biāo)，最大限度減少群眾跑動(dòng)次數(shù)。涉及個(gè)人辦事的，要確保辦事指南“一單清”、群眾咨詢“一口清”，受理材料“一手清”，做到業(yè)務(wù)辦理一次性完成，不讓群眾跑冤枉路。涉及企業(yè)辦事的，要進(jìn)一步減少材料、精簡流程、壓縮時(shí)限，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。要確保窗口首席代表授權(quán)到位，嚴(yán)禁把窗口當(dāng)成“收發(fā)室”。確需單位負(fù)責(zé)人簽字的辦件，一律由負(fù)責(zé)人到窗口或者通過網(wǎng)上審批系統(tǒng)審簽，不得讓群眾或窗口工作人員來回跑。涉及多個(gè)部門辦理的事項(xiàng)，要建立部門間溝通對接機(jī)制，實(shí)行首問責(zé)任制，由首個(gè)承接事項(xiàng)部門負(fù)責(zé)收取全部材料并按時(shí)反饋，其他部門不得要求提供任何材料。要大力推進(jìn)延伸服務(wù)，高頻多發(fā)事項(xiàng)的后續(xù)和配套服務(wù)要進(jìn)駐大廳辦理，確保群眾辦事只進(jìn)一扇門。

五、優(yōu)化辦事作風(fēng)

（十二）實(shí)行窗口“無否決權(quán)”。在全省所有直接面向企業(yè)和群眾辦事的窗口推行“無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，真正做到“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”。對不屬于受理范圍事項(xiàng)，要明確告知辦理方式和路徑；對不符合申請條件事項(xiàng)，要一次性書面告知補(bǔ)充內(nèi)容和改進(jìn)辦法；對模糊、交叉或者空白領(lǐng)域事項(xiàng)，要建立快速便捷的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)研究確定；跨部門辦理的事項(xiàng)，要主動(dòng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)由牽頭部門報(bào)本級政府研究確定。

（十三）打造“政務(wù)客廳”。要堅(jiān)持以人為本，將人文關(guān)懷融入政務(wù)服務(wù)全過程，進(jìn)一步優(yōu)化完善辦事大廳功能，全面推廣電子顯示屏叫號(hào)、短信叫號(hào)、在線排隊(duì)等多種靜音叫號(hào)方式，有條件的地方要設(shè)置等候區(qū)、讀書吧、母嬰室等人性化功能服務(wù)區(qū)。要加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，大廳所有工作人員應(yīng)時(shí)刻做到笑臉相迎、熱忱服務(wù)，為企業(yè)和群眾營造溫馨舒適的辦事環(huán)境。

（十四）建立民意征詢機(jī)制。要始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向和群眾需求導(dǎo)向，在政務(wù)服務(wù)過程中善于發(fā)現(xiàn)問題、勇于直面矛盾、著力解決問題。要積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)廣大群眾參與政務(wù)服務(wù)管理、監(jiān)督和評價(jià)，注重收集和聽取群眾意見，建立民意聯(lián)絡(luò)員、民意調(diào)查員、政務(wù)“啄木鳥”等民意征詢機(jī)制。通過搭建良性互動(dòng)平臺(tái),及時(shí)了解群眾意愿,傾聽群眾呼聲,切實(shí)增強(qiáng)群眾的滿意度和獲得感。

（十五）完善投訴受理機(jī)制。要認(rèn)真貫徹全省政府系統(tǒng)開展的“五型”政府建設(shè)要求，重點(diǎn)針對政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域存在的“怕、慢、假、庸、散”等突出問題，暢通政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)和辦事評價(jià)系統(tǒng)，建立問題受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋以及問責(zé)的全流程工作機(jī)制，形成從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的有效閉環(huán)，做到件件有著落、事事有回音。

六、強(qiáng)化工作保障

（十六）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要親自謀劃部署，分管負(fù)責(zé)同志要重督查、抓落實(shí)，重點(diǎn)解決好改革所需的資金、技術(shù)、設(shè)備、人力以及后期服務(wù)等問題，為優(yōu)化窗口服務(wù)提供有力保障。各設(shè)區(qū)市政府秘書長和縣（市、區(qū)）人民政府、省直相關(guān)部門辦公室主任要具體協(xié)調(diào)推動(dòng)，充分發(fā)揮各級政府辦公廳（室）牽頭協(xié)調(diào)抓總作用，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作推進(jìn)中遇到的困難和問題。

（十七）強(qiáng)化窗口建設(shè)。要高度重視窗口建設(shè)，加強(qiáng)日常管理，強(qiáng)化巡查檢查，完善相關(guān)運(yùn)行管理辦法，健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，將更多人力資源向窗口一線傾斜，確保各項(xiàng)便利化措施順利實(shí)施。要選派綜合素質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p干部充實(shí)到窗口任職或鍛煉，將窗口作為培養(yǎng)鍛煉優(yōu)秀年輕干部的重要平臺(tái)。

（十八）加強(qiáng)人文關(guān)懷。對國家法定節(jié)假日、雙休日以及夜間值班的窗口工作人員依法依規(guī)給予加班補(bǔ)助或安排輪休，確保窗口人員留得住、干得好。要重點(diǎn)針對延時(shí)服務(wù)，全力做好后勤保障，確保水、電、網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、餐飲、物業(yè)等基本公共服務(wù)落實(shí)到位。

（十九）注重宣傳引導(dǎo)。采取多種形式，大力宣傳各項(xiàng)便民利企政策措施，讓企業(yè)和群眾第一時(shí)間享受改革紅利。鼓勵(lì)基層創(chuàng)新、典型示范引領(lǐng)，改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)方式，及時(shí)總結(jié)提煉相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法，加大宣傳推廣力度，努力形成一批在全省乃至全國可復(fù)制、可推廣的新鮮經(jīng)驗(yàn)，打造政務(wù)服務(wù)“風(fēng)景江西更好”的新名片。

（二十）嚴(yán)格監(jiān)督問責(zé)。各地、各部門要結(jié)合本地、本部門實(shí)際，研究制定具體實(shí)施方案，在2018年12月10日前報(bào)省政府辦公廳備案。要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，狠抓工作落實(shí)，建立健全監(jiān)督考核評價(jià)機(jī)制，定期或不定期對各項(xiàng)任務(wù)推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。省政府辦公廳將制定政務(wù)服務(wù)考核評價(jià)制度，每季度對各項(xiàng)工作推進(jìn)情況進(jìn)行考核通報(bào)，督促各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

2018年11月19日