為進(jìn)一步加強(qiáng)我省12345熱線與110平臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)，不斷完善非警情警務(wù)訴求分流工作，提升協(xié)同服務(wù)效能，近日，江西省人民政府辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（以下簡稱《實(shí)施意見》）。

《實(shí)施意見》提出

2022年底前，進(jìn)一步完善全省12345熱線與110平臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成12345熱線推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110平臺(tái)依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。

2023年6月底前，全面實(shí)現(xiàn)12345熱線與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

強(qiáng)化對接應(yīng)用

推動(dòng)未完成12345熱線平臺(tái)建設(shè)及未與110平臺(tái)對接聯(lián)通的設(shè)區(qū)市，在2022年底前完成平臺(tái)建設(shè)及系統(tǒng)對接工作。

12345熱線與110平臺(tái)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

對全省12345熱線與110平臺(tái)雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。

健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制

全省12345熱線或者110平臺(tái)通過電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的訴求，以一鍵轉(zhuǎn)接或系統(tǒng)派件方式轉(zhuǎn)交對方受理。

全省12345熱線接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110平臺(tái)處置；12345熱線成員單位發(fā)現(xiàn)矛盾激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)聯(lián)動(dòng)110平臺(tái)派警處置。全省110平臺(tái)接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置。

全省12345熱線、110平臺(tái)要與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。

建立健全12345熱線與110平臺(tái)定期交流機(jī)制，及時(shí)通報(bào)工作運(yùn)行情況，研究解決對接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題。有條件的地方可互派工作人員進(jìn)駐對方平臺(tái)，互通有無、互學(xué)互鑒。

對惡意騷擾12345熱線與110平臺(tái)等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴(yán)重的，依法開展精準(zhǔn)治理，有效壓減滋擾類報(bào)警求助。

加強(qiáng)能力建設(shè)

進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對已按照雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式歸并但仍保留話務(wù)坐席的熱線號(hào)碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一管理，可以保留號(hào)碼。

進(jìn)一步加強(qiáng)12345熱線平臺(tái)和網(wǎng)上12345熱線能力建設(shè)，逐步開發(fā)智能推薦、語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。

生態(tài)環(huán)境、城市管理、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理、市場監(jiān)管等職能部門要落實(shí)“7×24小時(shí)”工作制，強(qiáng)化值班值守，縮短企業(yè)群眾訴求辦理時(shí)限。

12345熱線、110平臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦

主要流程和事項(xiàng)清單

根據(jù)國辦《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)的意見》、江西省《熱線運(yùn)行管理暫行辦法》、公安部《110接處警工作規(guī)則》《110接處警數(shù)據(jù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，將12345熱線與110平臺(tái)對接轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)具體劃分為以下五類：12345熱線轉(zhuǎn)110平臺(tái)受理事項(xiàng)，110平臺(tái)轉(zhuǎn)12345熱線受理事項(xiàng)，責(zé)任主體不明確事項(xiàng)，不屬于12345熱線、110平臺(tái)事項(xiàng)，110平臺(tái)第一時(shí)間處置事項(xiàng)。

一、12345熱線轉(zhuǎn)110平臺(tái)受理事項(xiàng)

12345熱線接到涉及公安的緊急求助時(shí)，可通過三方通話直接分流到110平臺(tái)，由110平臺(tái)問明相關(guān)情況后，分級(jí)分類組織處置。具體事項(xiàng)清單如下表。

二、110平臺(tái)轉(zhuǎn)12345熱線受理事項(xiàng)

110平臺(tái)接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報(bào)，涉及對政府相關(guān)職能部門、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟(jì)、家庭、鄰里、消費(fèi)、勞資、宅基地等一般性糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對政府職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)求助事項(xiàng)，可通過三方通話或者推送工單等方式直接分流到12345熱線，由相應(yīng)職能部門進(jìn)行處理。對于移車類求助，有條件的地方，應(yīng)依托信息化手段和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，逐步形成群眾自助移車為主、12345熱線協(xié)助移車為輔的工作格局。具體事項(xiàng)清單如下表。

三、責(zé)任主體不明確事項(xiàng)

責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，通過三方通話（訴求方、12345熱線、110平臺(tái)）方式了解具體訴求后，由12345熱線與110平臺(tái)協(xié)商確定受理平臺(tái)，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110平臺(tái)及時(shí)派警先行處置。

四、不屬于12345熱線、110平臺(tái)事項(xiàng)

對明確不屬于12345熱線與110平臺(tái)受理范圍的事項(xiàng)，由話務(wù)人員做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

五、110平臺(tái)第一時(shí)間處置事項(xiàng)

各地110平臺(tái)接到已經(jīng)產(chǎn)生肢體沖突和發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失，或者可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345熱線受理范圍的轉(zhuǎn)交12345熱線，12345熱線及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。

以上轉(zhuǎn)辦流程和事項(xiàng)清單供各地參照執(zhí)行，各地可結(jié)合本地實(shí)際情況進(jìn)行修改完善。

省本級(jí)12345熱線成員單位

省紀(jì)委省監(jiān)委、省委辦公廳（省檔案局）、省委保密辦（省國家保密局）、省委機(jī)要局(省國家密碼管理局)、省委宣傳部（省新聞出版局、省電影局）、省委統(tǒng)戰(zhàn)部（省僑務(wù)辦）、省委政法委、省委網(wǎng)信辦、省委編辦、省委信訪局、省委老干部局、省法院、省檢察院、省發(fā)展改革委、省教育廳、省科技廳、省工業(yè)和信息化廳、省公安廳、省民政廳、省司法廳、省財(cái)政廳、省人力資源社會(huì)保障廳、省自然資源廳、省生態(tài)環(huán)境廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省交通運(yùn)輸廳、省水利廳、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省商務(wù)廳、省文化和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省退役軍人廳、省應(yīng)急廳、省審計(jì)廳、省外辦、省國資委、省林業(yè)局、省金融監(jiān)管局、省市場監(jiān)管局、省廣電局、省民宗局、省體育局、省統(tǒng)計(jì)局、省人防辦、省鄉(xiāng)村振興局、省醫(yī)保局、省管局、省糧食和儲(chǔ)備局、省監(jiān)獄管理局、省戒毒管理局、省中醫(yī)藥局、省藥監(jiān)局、省總工會(huì)、團(tuán)省委、省婦聯(lián)、省文聯(lián)、省社聯(lián)、省科協(xié)、省殘聯(lián)、省僑聯(lián)、省臺(tái)聯(lián)、省紅十字會(huì)、省貿(mào)促會(huì)、省檔案館、省委黨校、江西日報(bào)社、江西廣播電視臺(tái)、省供銷聯(lián)社、省地方志研究院、省地質(zhì)局、省稅務(wù)局、省國安廳、南昌鐵路局、人行南昌中心支行、江西銀保監(jiān)局、江西證監(jiān)局、南昌海關(guān)、國家統(tǒng)計(jì)局江西調(diào)查總隊(duì)、省消防救援總隊(duì)、江西出入境邊防檢查總站、民航江西監(jiān)管局、省通信管理局、省郵政管理局、省煙草專賣局、國家礦山安全監(jiān)察局江西局、省地震局、省氣象局、國網(wǎng)江西省電力公司、國家能源集團(tuán)江西公司、中國郵政江西省分公司、中國電信江西公司、中國移動(dòng)江西公司、中國聯(lián)通江西省分公司、中國鐵塔江西省分公司、省機(jī)場集團(tuán)公司、江西航空有限公司、中石化江西石油分公司、中石化九江分公司、中石油江西銷售公司、省出版集團(tuán)公司、省交通投資集團(tuán)公司、省旅游集團(tuán)股份有限公司